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Escrever o que se faz e praticar o que se escreve

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Quando os primeiros certificados ISO 9000 foram emitidos aqui no Brasil, o paradigma das indústrias passou a ser a repetibilidade nos processos. Após algumas décadas, a qualidade passou a fazer parte integrante do produto, sem a qual não haveria negócio.

Em O “Mundo é Plano” de Thomas Friedman, assim como em “A Terceira Revolução Industrial” de Jeremy Rifkin, nos deparamos como uma constatação: A era dos APPs nos brinda com infinitas possibilidades, experiências de vida e ao mesmo tempo, uma enorme ansiedade. Chego a pensar que, em um piscar de olhos, teremos algum aplicativo para comandar nossa respiração ou outro comando vital qualquer. Voltando ao nosso tema, se considerarmos que boa parte desses aplicativos focam o segmento de serviços, historicamente exigente e acostumado a ciclos de vida relativamente curtos, como seria encarada a questão da Qualidade ao longo dos processos, desde a concepção, produção, comercialização e o pós-venda, pelas Start-ups (empresas desenvolvedoras)? Estariam aptas a praticar o que escrevem?

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Em que pese que vivemos em meio a “Recalls” diários, quer sejam de produtos de elevado valor agregado ou pequenas bugigangas, o que se espera é podermos usufruir dos benefícios da tecnologia, sem a neurose das infindáveis reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, com as quais convivemos atualmente. Será que algum APP poderia resolver esta questão?

Uma intrigante reflexão. Boa leitura!

Nunca fale mal do seu cavalo

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A primeira vez que ouvi esta fábula foi em uma palestra do professor Marins. Tive a oportunidade de ouvi-la outras vezes, sempre em contextos apropriados. Falando de copa do mundo e do momento atual da seleção Brasileira, penso que a fábula do cavalo cabe bem. Após uma atuação não muito convincente contra a seleção do México, passamos a criticar e muitas vezes a diminuir nossa seleção.

Deixando de lado o sentimento passional, analisemos os fatos. Bem, ninguém precisa saber o que se passa nos bastidores de uma organização ou de uma equipe. O que realmente interessa é o resultado alcançado. Eu mesmo já critiquei muito o técnico Luiz Felipe Scolari pela sua teimosia, mas estamos acostumados a ver inúmeros exemplos de êxitos no esporte, mesmo sem a estrutura esperada. Lembram do ginasta Arthur Zanetti, medalhista de ouro nas últimas olimpíadas? No mundo corporativo, quantas vezes ganhamos um contrato sem estarmos 100% preparados? Nesta vida globalizada não adianta ser competente: é preciso parecer ser competente. Isto não significa enganar ninguém, apenas focar no que realmente contribui para o resultado.

Afinal, o que nos diz a fábula do cavalo? Texto adaptado de Renato de Luca-Publicitário.

‘Mineirinho cansado de seu cavalo vivia reclamando pra esposa dele;

– ‘Muié’ essa praga de cavalo estragou nossa plantação de milho, pisou na nossa horta , deu um coice na nossa vaquinha leitera e , ainda ‘purcima’ cagou na porta de casa. Só dá ‘preju muié’. Esse cavalo não atende as nossas necessidades.’Quié’ que faço com ele? Paguei um dinheirão.

– Se acalma, homem, que o cumpadre tá chegando, respondeu a mulher.
Depois daquela tradicional conversa sem assunto o compadre diz:
– Bonita casa, mas o que eu mais gostei foi do seu cavalo, que belezura.
Depois de um pulo na cadeira, o mineirinho diz: “O que cumpadre? Ocê gostou do Faz Tudo? Tá pondo olho-gordo no pobrezinho? Ói que eu me ofendo, hein!!!”
– Não cumpadre. Com todo respeito, só achei o bicho aprumado.
-‘Ah bão’, disse o mineiro.Pois saiba o senhor que esse cavalo é como um filho pra mim, nunca deu trabalho, num imagina do que ele é capaz. Veja só: de manhã , antes de nos acorda, o bichinho já traz um balde d’água bem na porta de casa, eu assobio e ele já se prepara pra ”trabaia” na roça, puxa o arado que é uma beleza, ‘num precisa nem de guiá’, vai sozinho até a cachoeira e ‘vorta’ limpinho. Eh belezura de animal, cumpadre.
A visita já com os olhos arregalados pergunta:
– Quanto? Isso mesmo que o cumpadre tá pensando. Pode ”punha preço” que eu pago. 
– Nem pensar. É meu, e eu não vendo.
– O cumpadre tá fazendo pouco caso da minha pessoa. Pois dou dez mil.
– Não, nem pensar!Ta de ofensa…
-Quinze… vinte… vinte cinco e mais dois bezerrinhos e uma malhada.
– Tá bem cumpadre, mas só vou fechar o negócio em nome da nossa amizade, afinal ela tem que valer mais que um cavalo, né? Paga em dinheiro e manda entregar o resto da oferta aqui, enquanto eu mando o cavalinho lá pra tua roça, tá? Muíé traz café que o cumpadre merece.

Duas semanas depois o cumpradre do mineirinho volta pra ter uma prosa com ele, fulo da vida ele descarrega;
– Esse cavalo é uma b*****, só dá preju, já perdi minha safrinha e…
– Ô cumpadre, diz o mineiro. Se você fica falando mal do teu cavalinho, você num arruma comprador pra passar ele pra frente. 

Trazendo para o mundo corporativo, não adianta realçar as fraquezas. Na verdade devemos ter consciência delas e lutar para minimizá-las com ações consistentes. Por outro lado, devemos enfatizar nossas forças para que as oportunidades surjam. Afinal, se a propaganda é a alma do negócio, que vantagem voce teria em falar mal do seu cavalo? 
Boa leitura!

Visão Periférica – Atendimento

visão periférica humano

Estava eu de viagem pelo interior de São Paulo, quando resolvi dormir na cidade sem um planejamento prévio. Dirigi-me a um pequeno hotel, uma construção nova com uma boa recepção e boa localização. Estranhei o fato de não haver aquele mensageiro na entrada, para recepcionar os hóspedes. Dirigi-me ao balcão e eis que estava à frente de um computador, muito concentrada no seu trabalho, a recepcionista do hotel. Decidi fazer um pequeno hã ,hã,  com a esperança de ser notado. Nada!

Resignado, restou-me esperar pelo atendimento. Após alguns minutos, os quais representaram horas de espera, a moça olhou para mim, ainda sentada e disparou um “Fala”! Impactado com aquele gesto devolvi: “Fala você”! O episódio seguiu seu ritmo natural e acabei dormindo no hotel como todo hóspede. Entretanto parei para dar minha dica para a moça, na esperança de que ela mudasse seu comportamento. Espero que tenha sido útil.

Relembrando esse episódio me dei conta de que o atendimento em uma loja de autopeças segue mais ou menos o mesmo padrão de recepção. Afinal o cliente vem à loja na esperança de solucionar um problema ou auxílio para concluir algum projeto. Como balconistas, temos apenas que recepcioná-lo como se fosse uma visita pessoal. Um simples olhar, mesmo que estejamos momentaneamente ocupados, já passa a mensagem de que ele foi notado e que em instantes será atendido. Se puder fazer um aceno com a cabeça ou mesmo pedir um momento, fará uma enorme diferença. Aliás, um excelente momento para oferecermos água, café, chá e ou entregar-lhe o folheto da promoção.

Não custa lembrar que em Vendas não há cliente ruim. O que há são expectativas não atendidas completamente. Portanto, mantenha-se ativo no balcão e boas vendas!

Luiz Menezes dos Santos

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Baiano que adotou São Paulo como terra natal há 40 anos, sendo 30 dedicados ao treinamento corporativo, teve projetos implantados em grandes empresas dos segmentos Plástico e Automotivo, tais como Ipiranga, Reckitt & Colmann, Valeo e Wurth do Brasil. Graduou-se em Química pela Universidade Mackenzie, especialização em plásticos pelo Senai, Gestão de Projetos pelo IPT-Instituto de Pesquisas Tecnológicas de SP e MBA em Gestão Empresarial pela FGV-SP. Ministrou cursos e palestras para mais de 10.000 profissionais nas áreas: Produção, Engenharia, Vendas, Marketing, nos últimos 15 anos. Fundador da Cognitivus Gestão Empresarial Ltda-ME, empresa dedicada ao desenvolvimento de competências funcionais, com o objetivo de reduzir o déficit de mão-de-obra qualificada no mercado e impactar na produtividade das empresas.